2015年工作总结 2016年工作计划

2015年，在南京仲裁委和汽车行业协会的领导下，仲裁中心在全体专家、委员的共同努力下，协会在2015年共接受投诉173起，其中典型案例有13起，已记录在案并已解决，另接电话投诉、上门投诉、电话咨询共160余起，经我们与4S店和用户三方协调，已经妥善解决。汽车消费争议仲裁中心的工作得到了用户、各汽车厂商和4S店的认可和好评。现将2015年工作总结如下：

一、2015年主要工作情况：

1、2015年汽车争议调解工作势态分析

去年我们承接的投诉案348起，其中典型案例有18起，今年承接的各类投诉为173起，其中典型案例有13起，投诉量减少明显，分析原因主要有三；一是南京市汽车消费维权渠道日趋丰富，完善，省市消费者协会、工商监管部门、质检局、汽车维管处工作力度加强，平面媒体、电台、等各媒体纷纷开通维权通道，拓宽了消费者维权、反映利益诉求的渠道，这些也在一定程度上分流了投诉量。二是国家政策法规的出台。新三包法出台后，4S店服务意识加强，各4S店将精力纷纷放在加强售后服务，提升满意度上，一些消费争议在萌芽状态中得到了解决，致使投诉量少于以往。三是调解难度增加。随着消费者维权意识的加强，投诉渠道的增加，现在接到投诉的案例难度越来越大，许多用户向市消协，汽车维管处、质检局，电台媒体都去过了，也没有解决，经人指点到我们这里来投诉，要求鉴定，要求主持公道等等。他们反映的情况各式各样，通过了解也感到问题比较复杂，解决难度比较大。当然其中也存在一些过度维权的情况，遇到这种情况，我们都要仔细耐心地告知用户国家政策法律法规，并依规依法进行调解，化解矛盾，宣传并妥善应用仲裁或法律手段维护自己合法权益。

2、典型案例分析：

⑴、2015年9月1日，南京东方企业集团有限公司（出租车公司）向我们投诉，要求对其企业承包车辆（出租车）损坏原因进行判定。送检的车辆发动机四缸连杆断裂，发动机缸体损坏。委托单位及承包人希望对车辆做进一步检测，判断损坏的具体原因。

接到委托后，我们立即组织仲裁中心邱平、吴海丰两位专家前往实地进行技术分析和质量鉴定，通过仔细地观察，对比、检测，发现三点异常：1、四缸活塞上止点和其他三个缸相比偏下比较明显，检查活塞销及轴瓦无异常现象，说明连杆在前期的工作中有弯曲变形；2、经对进气通道、空气滤清、空气滤清外壳检查发现进水痕迹；3、经对连杆损坏现象判断，连杆在此前工作中有弯曲现象。鉴于以上几点，最后一致判断：此车发动机损坏是由于前期发动机工作过程中进水，导致四缸工作缸容积减小,作功过程中行程缩小连杆受压，造成连杆弯曲，继续使用后导致连杆疲劳断裂以致发动机损坏。

判断该车辆损坏的具体原因后，汽车行业协会和我中心给南京东方企业有限公司出具了一份完整的《技术分析质量鉴定意见书》，就车辆损坏具体原因，附上详尽的文字和图片说明，委托双方对最后检测结果和报告表示满意，后走访了解该企业与承包人已妥善解决该起事故纠纷。

⑵、2015年10月16日，陈先生投诉向协会投诉，他于2014年4月购得丰田花冠，2015年9月4日开车由山东回宁，行驶在赣榆高速上发现发动机机油灯亮，停车检查地面有油迹，后报南京4S店，店方答复可以运至就近的全国联保4S店检查维修。但是陈先生并没有采纳4S店的建议，而是私自将车辆送至路边的维修店更换了发动机。陈先生认为，自己可以先把车辆修好开回南京，之后再去4S店更换原装发动机或者要求4S店赔偿自己的维修费用。但是4S店不能接受陈先生的做法，认为车主未遵循事先告知及合同要求进行维修，所以不予以赔偿，双方就此问题产生了争议。

我们接到投诉后，与陈先生和4S店双方进行了多次沟通，了解到车辆仍在质保期内，并且此车购车合同中明确注明在质保期内的车辆需要到全国联保的4S店进行维修保养。于是我们向陈先生详细解释了合同上政策性的法律法规，让他了解南京4S店是按合同规定操作，并没有违规现象，同时站在用户的立场考虑，从用户关怀角度出发，我们也建议4S店给予用户适当的补偿，并帮助用户处理私自换机的后续法规事项，避免了矛盾的激化，后经双方沟通，最终达成一致。

此案例也提醒广大的消费者，在购车和维修过程中，一定要对合同所规定的重要内容有适当了解，使自己的合法权益得到保护，同时避免过度维权的现象发生。

⑶、用户阚先生于2015年11月25日电话投诉，他所买的福特蒙迪欧在质保期内出现多处故障，车辆抖动、电瓶无电、空调异响等，4S店在维修车辆抖动过程中收取1000元燃油系统清洗费，事后车主认为不合理，向江宁质检局、工商局投诉，要求返还维修费用。江宁质检局、工商局进行了调解，但是阚先生不能接受调解结果，于是向我协会投诉。

接到投诉后，我们和4S店进行了电话沟通，了解到阚先生的车辆在使用过程中，由于自身的加油油品清洁度质量原因，该车燃油系统出现了问题，造成车辆抖动，在进店检测后，双方已达成一致，阚先生愿意出1000元对燃油系统进行清洗。在燃油系统清洗后，阚先生的车短期内仍然存在不规则的抖动现象，不过一段时间后，油路中的少量残余油料烧完后，燃油系统恢复正常，抖动现象消失。但是阚先生不能接受维修后短期内仍然存在的抖动现象，认为是维修不当，要求退款。随后我们和阚先生沟通，了解此事的详细过程，确认了4S店所述属实，而且得知经江宁质检局、工商局调解后，该4S店为关怀用户、避免矛盾，已退还阚先生500元维修费。

了解了整个事情的经过后，我们认为阚先生在此事中存在过度维权现象，之后我们再次与4S店和阚先生沟通，表示我们对江宁质检局、工商局的调解结果予以支持，同时以解决问题为目的，要求4S店再次邀请阚先生去店里协商，沟通解决此事。我中心在处理该类案例的过程中，依据客观事实为原则、深入调查、咨询专家、耐心调解、最终达到化解矛盾的目的。

二、2016年工作要点：

南京汽车消费争议仲裁中心已走过八个年头 ，取得了一定的成绩也存在一些问题需要进一步改进和加强，在构建和谐、繁荣、健康的南京汽车市场发挥汽车消费仲裁中心应有的作用。

1、在市仲裁委的工作指导下，依托市汽车行业协会以及中心专家们的工作支持，进一步拓展专业水平，及时关注国家有关汽车方面的各项政策法规，本着公正，公平、客观的原则，以第三方的身份客观、权威的进行故障分析，质量鉴定，还原事实真相，积极为消费者和企业提供服务。

2、进一步加强与江苏省消协、南京市消协，南京市维管处以及省市质量技术监督局、南京市工商局、南京市技术质量监督局等部门的工作联系与合作，互通有无，互相支持，信息共享，团结协作，共同化解消费过程中的矛盾，创建和谐的汽车消费市场。

3、进一步扩大和延伸汽车消费市场涌现的清洁能源汽车，重点充实开拓电动汽车在消费过程中的质量维权方面的业务知识。进一步调整、充实我中心质量鉴定专家组专家，扩大专家能力的覆盖面，更好的为用户和4S店服务。

4、充分宣传仲裁知识，增强消费者的仲裁意识，提高汽车消费过程争议仲裁的影响力和办案能力。

最后，衷心感谢南京仲裁委和汽车行业协会的领导及兄弟单位对我们工作的指导与帮助，衷心感谢仲裁中心的全体专家、委员对我们工作的支持，在这辞旧迎新之际，祝愿汽车消费争议仲裁中心在南京仲裁委和南京汽车行业协会的领导下，全体专家团结一致，努力奋发，在新的一年里取得更好成绩。

                     南京汽车行业协会

                      南京仲裁委汽车消费争议仲裁中心

                       2016年1月