2016年，南京汽车行业协会、仲裁委汽车消费争议仲裁中心在南京仲裁委和汽车行业协会的领导下，在全体专家、委员的共同努力下，共接受投诉及电话咨询150余起，其中典型案例有3起，已记录在案并已解决。电话投诉及咨询的案例，经我们与4S店和用户三方协调，均已妥善解决。2016年南京汽车行业协会、仲裁委汽车消费争议仲裁中心的工作得到了用户、各汽车厂商和4S店的认可和好评。现将2016年工作总结如下：

一、2016年主要工作情况：

1、2016年汽车争议调解工作势态分析

去年我们投诉量明显减少，分析原因主要有三；一是南京市汽车消费维权渠道日趋丰富、完善，省市汽车消费者协会、工商监管部门、质检局、汽车维管处工作力度加强，平面媒体、电台、等各媒体纷纷开通维权通道，拓宽了消费者维权、反映利益诉求的渠道，这些在很大程度上分流了投诉量。二是国家政策法规的出台。新三包法出台后，近几年4S店服务意识加强，各4S店将精力纷纷放在加强售后服务，提升满意度上，一些消费争议在萌芽状态中得到了解决，致使投诉量大大少于以往。过去的一年投诉主要要求车辆故障鉴定，要求主持公道等等。他们反映的情况各式各样，通过了解也感到问题比较复杂，当在鉴定费用及责任承担不确定时我们具体分析，以公平公正的中间立场对投诉方和被投诉方做过细的工作，使其圆满解决。当然其中也存在一些过度维权的情况，遇到这种情况，我们都要仔细耐心地告知用户国家政策法律法规，并依规依法进行调解，化解矛盾，宣传并妥善应用仲裁或法律手段维护自己合法权益。

2、典型案例分析：

⑴、2016年6月16日，龚先生向我们投诉，所使用的车辆在4S店保养，由于该店维修人员操作失误造成该车在举升台架翻落，造成车身严重损坏，用户要求我会进行损失鉴定，并要求4S店承担后续该车不可预见损失，接到该起投诉后，我们立即组织咨询仲裁中心汽车维修专家进行分析鉴定，经与双方调解，以最短时间，在赔偿及后续车辆使用过程中有关维保的保障达成共识。类似此种情况还有车主王先生，5月26号在南京一家奔驰4S店新车提车出库过程中被该店工作人员驾驶过程疏忽撞坏前保险杠，该车还没有交到用户手中就发生了这样的状态，用户极为不满，经我会判定该4S店负有管理责任，后与该店交涉并经该车用户同意达成维修更换保险杠及适当的经济补偿的共识，避免了事态的扩大。

⑵、近期车主黄女士向协会投诉，她于上半年在南京海马4S店购买海马X5，近日行驶在淮安高速上发现自动变速箱无法工作，后报南京4S店，拖回该店，店方答复该车的生产地未授权南京4S店售后维修权，后经了解，该车生产单位授权郑州异地生产，但黄女士购车过程存在售后维修的疏忽，该车郑州生产授权维修最近离南京的地点在镇江，我会认为同一品牌的车，只知道卖车而对用户售后维护的不负责任，将会自食其苦果，目前对该用户的诉求还在跟踪。

此案例也提醒广大的消费者，在购车和维修过程中，一定要对合同所规定的重要内容有适当了解，使自己的合法权益得到保护。

二、2017年工作要点：

南京汽车消费争议仲裁中心已走过九个年头，取得了一定的成绩也存在一些问题需要进一步改进和加强，在构建和谐、繁荣、健康的南京汽车市场发挥汽车消费仲裁中心应有的作用。

1、在市仲裁委的工作指导下，依托市汽车行业协会以及中心专家们的工作支持，进一步拓展专业水平，及时关注国家有关汽车方面的各项政策法规，本着公正，公平、客观的原则，以第三方的身份客观、权威的进行故障分析，质量鉴定，还原事实真相，积极为消费者和企业提供服务。

2、进一步加强与江苏省消协、南京市消协，南京市维管处以及省市质量技术监督局、南京市工商局、南京市技术质量监督局等部门的工作联系与合作，互通有无，互相支持，信息共享，团结协作，共同化解消费过程中的矛盾，创建和谐的汽车消费市场。

3、进一步扩大和延伸汽车消费市场涌现的清洁能源汽车，重点充实开拓电动汽车在消费过程中的质量维权方面的业务知识。进一步调整、充实我中心质量鉴定专家组专家，扩大专家能力的覆盖面，更好的为用户和4S店服务。

4、充分宣传仲裁知识，增强消费者的仲裁意识，提高汽车消费过程争议仲裁的影响力和办案能力。

最后，衷心感谢南京仲裁委和汽车行业协会的领导及兄弟单位对我们工作的指导与帮助，衷心感谢仲裁中心的全体专家、委员对我们工作的支持，在这辞旧迎新之际，祝愿汽车消费争议仲裁中心在南京仲裁委和南京汽车行业协会的领导下，全体专家团结一致，努力奋发，在新的一年里取得更好成绩。

                     南京汽车行业协会

                      南京仲裁委汽车消费争议仲裁中心

                       2017年1月